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Arbitrato e conciliazione on line
Una descrizione dell’Online Dispute Resolution, una procedura per la composizione delle liti gestita in modalità on line
Con l'acronimo “ADR” (Alternative Dispute Resolution) si indicano tutte quelle procedure impiegate per dirimere controversie senza ricorrere alla giustizia ordinaria. Ne sono un esempio l'arbitrato e la conciliazione, categorie nelle quali tuttavia emerge una molteplicità di figure e tecniche differenti.
Questi modelli sono largamente impiegati in molti Paesi e sono diventati parte integrante del sistema giudiziario. Anche i profili formativi sono stati adeguatamente disciplinati, prevedendo corsi di formazione specifici in tecniche di negoziazione e mediazione.
Molte sono le ragioni che hanno spinto la nascita e l'affermarsi di queste procedure alternative, diverse e peculiari da nazione a nazione. Per fare solo alcuni esempi, in Cina e Giappone le ragioni sono da sempre legate a profonde tradizioni culturali, negli Stati Uniti invece il ricorso ai metodi di ADR è stato originariamente pensato come lo strumento principale per la tutela dei diritti di tutti quei soggetti che per ragioni economiche o etniche non potevano permettersi la giustizia dei tribunali.
Per quanto riguarda l'Italia, la ragione fondamentale è sostanzialmente la crisi della giustizia ordinaria, non adeguata a fornire risposte efficaci e tempestive, in particolare con riferimento a tipologie di controversie come quelle che connotano il commercio elettronico.
Con l'avvento delle tecnologie informatiche, e di Internet in particolare, si è assistito alla nascita di procedure per la composizione delle liti gestite totalmente, o in parte, on line.
Questo nuovo fenomeno, molto sviluppato negli Stati Uniti, ma negli ultimi anni diffuso anche in Europa, è conosciuto sotto l'acronimo di “ODR” (Online Dispute Resolution).

Nascita e diffusione dell'ODR

I metodi tradizionali di risoluzione delle controversie, in particolare il ricorso al giudice ordinario, non soddisfano le esigenze di rapidità e di efficienza che stanno alla base della nuova economia. La transnazionalità delle contrattazioni, i lunghi tempi e i costi elevati della giustizia, nonché la proliferazione di negozi dal basso valore economico, spingono il mercato e gli operatori stessi ad affidarsi a sistemi alternativi e procedure di tipo privato, più economiche, veloci e spesso anche più efficaci.
Anche grazie alla politica da sempre attenta alle istanze di progresso e di innovazione della società, i primi esperimenti nascono negli Stati Uniti, dapprima in ambito accademico o su iniziativa di enti no-profit. Successivamente i nuovi modelli di risoluzione on line delle controversie hanno avuto larga diffusione in tutti i settori del mercato e in particolare in quello virtuale. Si pensi infatti che, ad oggi, il servizio di ODR più utilizzato al mondo è quello offerto da SquareTrade, una società americana che gestisce le procedure di risoluzione delle liti per eBay. Grazie a una reciproca simbiosi, SquareTrade è cresciuta rapidamente e in soli cinque anni ha trattato più di un milione e mezzo di dispute, risolvendone oltre 200.000.
In Italia, se il numero di persone che si affida all'ODR è ancora basso, la diffusione di procedure on line è in continua e positiva crescita. È particolarmente radicato il modello della conciliazione on line, soprattutto quello gestito dalle Camere di Commercio (si pensi, a titolo meramente esemplificativo, al servizio “Risolvionline” di Milano o a “WebCuria” di Treviso).
Ma non sono assolutamente da trascurare iniziative private, come quella di ADR Center che fornisce servizi on line di negoziazione e transazione.

Rapporti con il commercio elettronico

Emerge dalla prassi il forte interesse degli attori del commercio elettronico all’abbattimento dei costi e alla riduzione dei ritardi nella composizione delle liti. Se si pensa che il maggior numero di transazioni virtuali è effettuato da consumatori che acquistano libri, cd, licenze software o altri beni di consumo, è facile comprendere come il ricorso alle vie ordinarie non sia più conveniente, stante il valore relativamente basso delle contrattazioni.
Esaurita la spinta iniziale della new economy che ha caratterizzato gli anni '90, la cui corsa si è rallentata sul difficile terreno della gestione di nuovi rapporti virtuali, gli operatori hanno iniziato a fare i conti con una latente (forse neanche tanto latente) sfiducia dei consumatori verso prodotti e servizi commercializzati in rete.
Il legislatore, primo fra tutti quello comunitario, ha colto immediatamente l'importanza del problema e ha emanato una normativa tesa a incentivare, tra le altre cose e forse un poco marginalmente, l'adozione di nuove forme di composizione delle liti.
È radicato il convincimento che la diffusione di procedure on line alternative alla giurisdizione ordinaria rappresenti un forte incentivo allo sviluppo del commercio elettronico. In particolare, questa posizione è sostenuta per quanto riguarda le procedure volte a tutelare il consumatore, questo perché le cause che lo vedono coinvolto sono generalmente caratterizzate da una sproporzione tra il valore della lite e il costo della sua risoluzione attraverso lo strumento della giustizia ordinaria.
Ricordiamo ad esempio l’art. 19 del d.lgs. n. 70 del 9 aprile 2003 (che ha attuato la direttiva 2000/31/CE): "In caso di controversie, prestatore e destinatario del servizio della società dell'informazione possono adire anche organi di composizione extragiudiziale che operano anche per via telematica".
Più di recente, il c.d. codice del consumo (approvato col decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206) ha ribadito che "nei rapporti tra consumatore e professionista, le parti possono avviare procedure di composizione extragiudiziale per la risoluzione delle controversie in materia di consumo, anche in via telematica" (art. 141, c.1).
Di particolare rilievo per la loro portata, ma anche perché evidenziano chiaramente la ferma intenzione del legislatore di promuovere questi nuovi strumenti, sono le disposizioni di cui ai successivi commi 4 e 5, di cui è bene ricordare la formulazione: "4. Non sono vessatorie le clausole inserite nei contratti dei consumatori aventi ad oggetto il ricorso ad organi che si conformano alle disposizioni di cui al presente articolo. 5. Il consumatore non può essere privato in nessun caso del diritto di adire il giudice competente qualunque sia l'esito della procedura di composizione extragiudiziale".

Visioni dal futuro

Come l'ODR può oggi favorire la crescita del commercio elettronico? Dall’esperienza sin qui maturata emerge chiaramente la tendenza verso procedure flessibili e informali, conciliazione e negoziazione in primis, ispirate al comune principio che vede nella composizione amichevole degli interessi, più che nell’accertamento di diritti e responsabilità, la strada migliore per la gestione dei conflitti tra gli utenti della Rete.
Si prospettano nuove soluzioni grazie all’impiego di nuove tecnologie che, migliorando i contatti tra gli utenti e la gestione della conflittualità, diventano uno strumento di ADR innovativo. Non a caso si parla di Internet, e più in generale della tecnologia informatica, come di una “quarta parte” del conflitto, che affianca le parti litiganti e il terzo neutrale nella gestione della fase patologica dei loro rapporti giuridici (questo vale in particolare per gli applicativi che si avvicinano a forme di intelligenza artificiale).
Il progresso non porta semplicemente nuovi strumenti, ma anche nuovi modi di pensare ed elaborare soluzioni per le esigenze dei singoli e della comunità. Del resto è proprio questa la caratteristica che fa del progresso tecnologico una vera e propria rivoluzione tecnologica. In essa siamo invitati a confrontarci con nuovi problemi e mutate esigenze.
Sarebbe dunque riduttivo considerare la tecnologia solamente come la strada per rendere la vita più semplice e comoda. In ambito ODR, ad esempio, grazie alle applicazioni informatiche si sono poste le basi per un reale ripensamento delle tecniche di negoziazione e conciliazione. Siamo allora di fronte a una evoluzione della cultura stessa della composizione delle controversie, anche se ancora a uno stato embrionale per poter scorgere con facilità la direzione intrapresa lungo questa via.
È necessario che il nostro legislatore dedichi sin d'ora maggiore attenzione a questi aspetti, perché gli attuali interventi normativi risultano al quanto generici e limitati. Uno studio approfondito e un approccio olistico valorizzerebbero le grandi potenzialità dei sistemi ODR in rapporto al commercio elettronico.
L'obiettivo che spinge o dovrebbe spingere la politica e il mercato stesso a incentivare l'impiego di procedure ODR, decretandone il successo, risiede essenzialmente nella necessità di accrescere e rinsaldare la fiducia degli utenti nel commercio elettronico.
Garantire l'affidamento degli operatori e dei consumatori nelle relazioni on line è infatti una strada obbligata. Le interazioni mediate dalle nuove tecnologie di comunicazione rendono più difficile il sorgere di stati di sicurezza e di affidamento. Se è vero che il cyberconsumatore non può operare in un ambiente caratterizzato da incertezza informativa, allora la fiducia si rivela determinante in quanto riduce gli effetti di questa incertezza e garantisce all'utente un sufficiente stato di sicurezza.
Per i navigatori, siano essi consumatori o imprenditori, Internet rappresenta un nuovo mercato e nuove opportunità, a patto però che vi siano le condizioni essenziali perché esso possa realizzarsi.
La tutela della fiducia dunque si configura come la chiave di volta su cui poggia il futuro stesso del commercio elettronico.
Non è infatti da sottovalutare il fatto che garantire procedure snelle, veloci e poco costose per la gestione della fase patologica dei rapporti possa rappresentare un elemento fondamentale per l'avvio stesso del contatto ed il buon esito del rapporto.

Fattori abilitanti

Per agevolare il ricorso ai modelli di ODR sembra peraltro utile cogliere, dalla prima esperienza maturata nell'ambito della certificazione dei siti e della promozione di codici di condotta, una semplice considerazione: i “trust marks” possono essere strumenti importanti non solo per chi opera nel commercio elettronico, ma anche per i soggetti che gestiscono le procedure di composizione delle liti. Grazie a questi “marchi di fiducia” l'utente è in grado di accertare che un determinato operatore aderisce a precise regole di comportamento e che il servizio reso garantisce un elevato livello qualitativo. La sicurezza basata sulla certificazione e sul mutuo riconoscimento dei certificati sembra, dunque, sempre più un elemento essenziale per costruire fiducia in una società tecnologica.
È facile intuire come l'affidamento a procedure di ODR favorirà inoltre la competitività delle imprese nel mercato virtuale, le quali per convogliare maggiore clientela si obbligheranno preventivamente a ricorrere a sistemi ODR e ad accettarne l'esito.
Non va trascurato, infine, il ruolo determinante dell’armonizzazione delle legislazioni nazionali, che consentirà l'emersione di una "cultura comune" per la risoluzione alternativa delle controversie in Europa, fattore decisivo per la crescita degli scambi all'interno del mercato unico.
Queste sono solo alcune riflessioni su un tema molto importante che coinvolge il futuro del commercio elettronico e delle relazioni tra gli utenti in Rete. Per ulteriori approfondimenti si rinvia il lettore al recente volume “Sistemi alternativi di risoluzione delle controversie nella Società dell'Informazione. Internet per la gestione della conflittualità nel mercato virtuale”, Nyberg edizioni (Milano).

Fonte:Computer Business

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